人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代！

驚天八連霸，唯有安麗！

大破大立的勇氣與智慧

第16屆遠見五星服務獎已揭曉，安麗日用品公司以八連霸，創下史上唯一紀錄。滾石不生苔，台灣安麗追求服務品質永無止境，敢於自我推翻，挑戰當下萬分成功的做法，她的勇敢與創新，成為全球安麗與各大企業學習的對象。

連續八年拿下遠見五星服務獎，台灣安麗是企業界的典範，其服務態度與做法已成為指標。然而總有人納悶：這家公司明明締造了漂亮成績，何苦不斷追求改變，把已做對、已做好的事推翻？這樣難道不冒險嗎？

無可否認，每一次的翻轉都存在著風險。儘管如此，台灣安麗就算冒險也要革新，其態勢之堅定，不惜自廢武功、砍掉重練，大破大立的勇氣與智慧令人欽佩，這番嚴苛的自我要求，讓收穫的果實格外甜美。

消費型態改變，全方位員工大進擊

線下社群商務是安麗人最擅長的模式，人與人之間的接觸與銷售，始終是安麗的強項。隨著全球消費型態的轉變，面對線上商務時代的來臨，台灣安麗堅信無論B2B或B2C，線上、線下必須提供一樣好的服務。總經理陳惠雯表示，截至2018年9月統計，台灣安麗的線上、線下比例約為6：4，推估未來將達到7：3甚至8：2。

因應前述狀況，實體通路該扮演何種角色？安麗需要怎樣的人才？經反覆研究與討論，安麗高層認為，「具有全方位能力」是在這波變革中，最有致勝機會的條件。台灣安麗希望一線人員不僅對「健康、生活與美麗」的領域感興趣，更要擁有直面顧客、協助顧客的能力，能成為安麗品牌與直銷商對接的橋梁。

強化線上訂貨體驗，加入智能客服

以往安麗的競爭對象是直銷業，如今網購的力量不容小覷，為了順應消費趨勢，台灣安麗主動調整訂貨平台，成為顧客消費型導向，使流程更直覺化，並對圖文比例進行調整，強化上線時的訂貨體驗，要如同一流電商般友善，即使新手也能輕鬆完成操作。

此外，有鑑於實體店面與客服中心的人員會受限於上下班時間，AI線上智能客服卻可二十四小時提供服務。2018年10月推出的小安機器人一天比一天聰明，從以往的文字回覆再進化，不光介紹產品，還能回答問題、排解疑難，目前知識庫已建置超過四千則，且在持續增加中，許多問題可透過影片提供協助，讓服務更即時、更周延。

安麗購平台，永不忘培養年輕客群

台灣年輕人對安麗並不陌生，因為這是他們父母會選擇的優質品牌，耳濡目染之下，都能認同「安麗等於品質」；但相對地，不免有「安麗好，但是貴」的既定成見，年輕人若覺得自己的消費力不足，就會望之卻步。

有別於安麗官網的訂購途徑，安麗購是因應社群商務興起而建構的購物平台，更是為了培養年輕客群所設計。年輕人透過社群分享，即可在此平台上展開微型創業；一般消費者透過連結碼，無須加入成為安麗會員也能訂購安麗產品。安麗購平台所推出的產品既符合年輕消費者的需求，價格也更具競爭力，很容易吸引年輕族群來接觸安麗。

對服務的最後一哩路，也力求圓滿

安麗有明確的品牌定位，比起衝刺業務量，其實更在意服務品質。行銷的最後一哩路，是將貨物運送到顧客手上，為了與宅配商攜手共進創造雙贏，達成「準時送達、友善傳遞」的目標，台灣安麗主動拜訪合作的兩家宅配商，進行觀念溝通，更每季舉辦滿意度比賽，贏得季冠軍的司機可獲豐富的安麗產品，以此激勵合作夥伴，也促成最後一哩路更加圓滿。