獲獎故事

AWARDED CORPORATE

從銀行櫃員到警衛 內建白金服務DNA

2018年年底對上海商業儲蓄銀行來說,是個里程碑,除了上海商銀股票終於在十月掛牌上市,更是他們第一次於遠見服務業大調查「金融銀行」評比中獲得第一名。其實上海商銀從2012年起便是服務業大調查的獲選常客,觀察媒體可以發現,他們很少高調標榜自己的服務優勢,卻能在神秘客實戰調查中出線,足以說明他們獲得肯定的原因,扎實地來自每次與用戶面對面的互動中,提供溫暖而具一致性的到位服務。

不過,對於一家創立逾百年的老字號銀行,要將這種服務DNA徹底落實,勢必要經歷一段激烈的陣痛期。2006年上海商銀最為人知的大動作是推出全台第一隻銀行吉祥物pukii粉紅小豬,其實同時間已有另一波更大的變革正悄悄進行,那就是重新檢視、制定服務SOP。

當時的總經理觀察到新加坡航空打造出各界喝采的好服務,他不禁反思:為何銀行業不能提供這樣的服務?於是開始行內服務大變革,例如進行客戶心聲抽樣調查、專訪分行櫃員與主管找出問題點、Call center電話檢測、票選白金客服、優化顧客五個接觸點等等,讓服務更精準。並在了解客戶心聲、制定新服務規範後,由同仁從北到南進行Roadshow(巡迴教育訓練),利用假日分批教導各區同仁怎麼進行服務並實際演練,再交由各分行執行、進行測試、給予獎勵,依此反覆進行。

現任上海商銀總經理陳善忠提到,由於並非每個人都具有親切的特質,所以銀行在第一線挑選人才時會嚴格把關,之後藉助教育訓練才更有力道,方能將服務DNA植入每個同仁體內,從櫃員、主管到警衛皆是如此。「我們還擁有業界知名的警衛人員,來到上海商銀後每個都變得自動自發,不僅積極主動服務,還可以喊出七、八成顧客的名字與職稱。」

然而陳善忠總經理不諱言,公司一開始進行服務改造時受到不少來自行內的壓力,同仁紛紛反應「我們是來工作還是來噓寒問暖?」但上海商銀在當時便有一個看見:當台灣的GDP已成長到一個階段,未來顧客需要的服務肯定不只是快速與正確,一定還要有溫度,尤其當金融產品的同質性太高,人與人之間的應對一定要有所不同,特別是顧客期待的同理心。

在上海商銀分行服務中有三個訴求:「放心等待、溫馨臨櫃、用心交易」,所謂的放心等待指的就是,在業務尖峰時間客人難免會需要等待,但客人並不是不能等,而是希望銀行有同理心知到他的感受。絕不能像有些銀行已經大排長龍了,還看到主管或員工在後面無所事事,這樣客人當然不開心。因此上海商銀會主動關心等待顧客,進一步說明與導引,減少客人在等待過程中的焦慮。除此之外,顧客來到上海商銀不會有行員推銷的壓力,因為上海商銀一直以來不以銷售為導向,所以往來的顧客才能感受到輕鬆與尊重的氛圍,進一步增加客戶黏著度。

「要打造白金級服務,唯有先受到紮實的訓練、駕輕就熟,同仁才有餘裕以笑臉迎接客人。」在神秘客實際到分行評測時,總共要評估15題基本題及1題魔鬼題項目,其中基本題是包含服務態度、積極度、專業等等;魔鬼題則針對較少發生的狀況,判斷行員怎麼回應及進行危機處理。也就是說,對於金融業者來說,所謂的好服務不只是親切就行,如何在專業上審慎把關,但又具備聰明、減少客人麻煩的彈性,便是需要完善的專業與應對進退的智慧。

實際於上海商銀開戶的過程中發現,這裡的櫃員不像其他銀行在開戶時給人非常寬鬆、隨意皆可辦理的印象,反而針對動機、居住地、職業進行謹慎的詢問。行員一邊辦理一邊細心地說明著,辦理開戶本來就需要審慎與嚴格,尤其銀行內部也制定了防制洗錢SOP,唯有把關好每個看似平凡的細節,才能稱作專業。

如同陳善忠總經理所言,專業不只是快速,還要懂法規,懂了法規才知能提供顧客怎樣的彈性,方能正確、有效率、溫暖地完成客戶的託付。這些All in One的靈活反應,便是上海商銀在滿街銀行的時代裡,讓顧客駐足的原因。