2018遠見五星服務獎

獲獎故事

AWARDED CORPORATE

創造最佳內外滿意度：員工照顧好，病人就有好服務

中國醫藥大學附設醫院蟬連《遠見雜誌》五星服務獎醫療院所業服務冠軍

「能拿下首獎，我們真的是很努力！」中國醫藥大學附設醫院（以下簡稱中國附醫）今年蟬聯《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，也是第三度獲得此項榮耀，一手推動院內服務再升級的中國附醫院長周德陽欣慰地說。

為了徹底推動醫院服務，周德陽親自領軍、副院長楊麗慧擔任副召集人，組成「友善服務推動小組」積極改造組織，成員都是一線單位的主管，從上而下齊心動員。經過三年歷練，所有醫護人員和員工從一開始的不太適應、戰戰兢兢，到今天發自內心的為病友服務，中國附醫已然有一套心法。其中，向來被認為深具專業性而較缺乏友善的「醫師」也日起有功，心態逐漸扭轉。

選拔友善大使，給醫護服務的榮耀感

周德陽說，當服務事蹟被病人或家屬稱讚時，即擔任「友善大使」，接受院長於院級會議上公開表揚、頒發獎狀及獎金，事蹟也會在院內的電視牆輪播。「電視牆讓往來的病人都看得到，榮譽在身的醫師，在面對病人更願意付出耐性。」周德陽用心良苦，身為腦神經外科權威的他更以身作則，不斷在院務會議上與醫師溝通，擴大醫病服務的可能。

「傾聽員工的聲音很重要。」推動醫院服務計畫的楊麗慧，歷經三年的服務心法練功，如今「看山又是山」，把服務的本位回歸到員工身上。她強調，醫院以病人為中心，更要以員工為重，讓員工以醫院為榮；唯有照顧好員工，員工才能打心底把服務做好。因此成立「行政改善工作小組」，包括職場安全、薪資、福利、職涯發展等，一一檢視、改善，並每年對員工和病人的「內外滿意度」做進行深入性的數據分析，瞭解員工的需求，讓員工安心工作。

中國附醫相當重視員工的薪資與福利，依據業界行情、業務負擔，對比工作內容予以調整，在董事會大力支持下全面檢視各職類人員薪資行情、並跟隨政府政策全面加薪。「別只看薪資，還要看醫院給的福利。在中國附醫，員工門診看病完全不用錢，掛號費及部分負擔完全由醫院吸收。而大手筆的員工健檢，增加磁振造影（MRI）、電腦斷層（CT）等高階檢查，耗資三千萬，果真篩檢到二十幾個員工罹患前期癌症，早期進行治療。」周陽德補充。

成立企業志工隊，擁有專業更要利他

董事長蔡長海提倡「利他精神」，長期致力於社會關懷、推動弱勢照顧。為貫徹他「取之於社會，用之於社會」的理念，中國附醫成立「企業志工隊」，主管以身作則投入公益活動，鼓勵員工把專業延伸到社會需求，也讓無私服務的種子播撒到每個員工的心底，成為員工心態徹底改變的轉捩點。為了讓員工共同參與這樣的組織文化，鼓勵加入志工行列，並引導參與院內服務活動，公共服務時數成為晉升前不可或缺的一門課題，連醫師升等也不例外。「醫術是專業能力，除了會看病，我們希望醫生從服務中理解更多，發自內心以病人為重。」周陽德表示。