用體貼、具同理心的服務，做你家的企劃師！

《遠見》五星服務獎居家生活類首獎─HOLA

居家生活類的HOLA特力和樂，今年不僅連莊，更是第五度獲得《遠見》服務大獎。今年得知獲獎，特力集團執行長童至祥如重釋負地說，去年得獎後，員工一刻不敢鬆懈，仍不斷優化服務品質。

「去年推出『友善服務』，陪伴行動不便的客戶輕鬆購物，讓員工更有同理心，今年則舉辦『微笑計畫』，落實多微笑、多打招呼運動，展現熱忱，」童至祥說。推動微笑計畫的初衷是發現門店員工，容易失去熱忱，不僅同仁間缺乏激勵，也失去跟客戶接觸的機會。

極致服務的訓練、傳承與落實

HOLA首先開設課程，訓練種子講師120名，再轉訓超過1000名第一線服務人員；第二，要求主管每天帶員工打招呼，每日早午會彼此激勵，培養默契；第三，胸前別上微笑徽章，提醒每位員工微笑；第四，不對客戶說NO，而是比OK手勢，加上回答「OK，沒問題!」必須替客戶想出解決方案；第五，淘汰制式的「歡迎光臨」招呼語，改為「Hello早安！」（或午安、晚安）。

此外，HOLA將以往定點奉茶，改為走動專員每日三次到各角落，提供茶水、點心與提籃服務。沒想到這樣也能增加業績。顧客滿意管理處協理江琦玉分享，日前走動奉茶給一對夫妻，聊幾句後，發現他們想購買換季寢具，就引導到寢具區，最後埋單了五萬元。

2015年開始，HOLA每2年訪談第一線同仁，詢問對改善服務的建議。今年同仁的回饋是，顧客對結帳流程感到冗長，HOLA便研擬改善方案。將原本12項流程縮減為10項，平均替每位客戶節省1.2分鐘。並調動次序，譬如「有需要加購嗎？」這句，原本付款前才詢問，導致顧客倉促間無法思考，後來調整至詢問統編後詢問，讓結帳員在刷條碼時，顧客就有時間思考，是否少買了什麼？

創新體驗服務─家的企劃師

時時刻刻想著如何改善服務體驗，不僅是HOLA的常勝祕訣，也是前進的動能。

做為居家空間與用品的專家，HOLA也思考如何協助顧客營造氛圍、打造出「家的動人時刻」。

「我們觀察到，顧客常站在琳瑯滿目的商品前拿不定主意，不曉得該如何購買合適的商品，例如不知道如何善用眼前的餐具，讓家裡的餐桌變美，」特力集團營運長何采容觀察到這樣的消費痛點。

因此，為了協助顧客在日常生活、節慶或特殊日子裡，透過佈置，創造出生活的儀式感、擁有家的動人時刻，HOLA首創「家的企劃師」服務，率領專業工作人員成為餐桌企劃師、睡眠企劃師、空間企劃師，在門市以商品精心創造出一個個充滿「儀式感」的場景，從餐桌、寢室到客廳，不僅讓顧客看到怎麼經營自己的空間，也透過這些展示得到購物靈感，打造雙贏的購物體驗。

何采容不諱言，HOLA原本就有替顧客佈置居家的服務，現在「家的企劃師」則將這項服務擴大，讓顧客在門市想像出未來空間的樣子。