也許你不是今年的獲獎企業，或者是有要事不克前來，但身為服務業的你，千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿。 各位現場來賓大家好，歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可．波特前兩個星期應《遠見》之邀來台，和總統馬英九早餐的建言。他說，先進服務業總是帶來高產值，只是很多人不瞭解、不知道而已，台灣應該運用人才、科技和研發能量，好好發展服務業。中國目前最欠缺的就是服務業，這個大市場就在台灣旁邊 …more>>
服務業，是個很辛苦，也不容易駕馭的工作。服務人員必須不論自身的情緒與否，以最專業、熱情的態度服務每一位客人。笑口常開的他們，總是帶給大家愉快的印象，一個好的服務員，也常常能帶給顧客賓至如歸的感受。 被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年正式邁入第12屆，也在今日舉行盛大的頒獎典禮。《遠見》還邀請到了近50位被遴選出的頂尖「金牌服務員」現場授獎，讓所有人了解他們最感人溫馨的故事。12年來，神秘客以最嚴格的標準審視各家企業，評鑑出19大業態、268家公司及607家店次服務最優質的單位 …more>>
被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年邁入第12年。延續以往，派遣培訓嚴格的神祕客，隨機抽測一線員工，以基本題與魔鬼題替企業打分數。 共有19個業態、268家業者或單位受測，夏慕尼鐵板燒以85.75高分，榮登跨業態冠軍。今年首度新增美髮業和電影院，人壽保險與網購平台則重啟調查。整體結果看來，台灣服務似乎碰上瓶頸，業態總平均分數僅比去年進步0.75分，為55.32分，且服務人員缺乏主動性，常常只會僵化執行SOP。其實，服務要深入人心，不僅是一線人員要發自內心，企業充分授權更是決定性的關鍵。…more>>
只要是服務業，就免不了會收到顧客的抱怨、建議和讚美。有些領導者非常重視客訴。像漢神百貨集團執行長南野幸治，20年來每天上班的第一件事，就是看客訴；三年前接任南山人壽副董事長的杜英宗也一樣，只不過他看的時間是下午5點。也有很多企業定期在公開場合表揚被顧客讚美的員工。比如，永慶房屋也利用月會讓服務優異的經紀人分享，如何做到感動服務。然而，這些內容多半來自於客人主動致電，或是員工投書，頂多還有企業外聘顧問公司提供，從來沒有一個是由專業神祕客所執筆，而且內容還橫跨19個業態。…more>>
全家便利商店今年第七度奪得服務首獎，且這回是三連霸！對服務業來說，最難的是品質維持高標準與一致，全家如何做到？ 「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。 這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。為什麼這麼密集？「我們不是最大，但一定要做到最好！」張仁敦說，便利商店迴轉很快，兩、三天沒注意，店型、氣氛就會變形 …more>>
「真的是我們嗎？我現在好想去放鞭炮，」接到《遠見》通知獲獎，永慶房屋總經理廖本勝似乎開心到快飛起來。這不是永慶第一次拿下房仲第一，只不過，距離上一次奪冠已三年。 永慶矢志提升服務從八年前說起。當時他先拍攝一支支服務短片，在月會上播放，也舉辦一場場讀書會，分享服務書籍，「唯有員工受感動，才可能把將心比心的情緒傳遞給客人。」 沒想到無心插柳，竟贏得2008年和2010年《遠見》房仲服務第一。兩次獲獎讓廖本勝更有信心，立刻擴編小組，投下人力物力，整理服務SOP。之後兩年，永慶從上到下推動SOP …more>>
一提到位於台北敦化北路新開張的文華東方酒店，第一個閃過腦海的印象，莫過於氣派奢華有如皇宮的外觀。事實上，傳承50年的「傳奇服務」（legendary services），亦是一絕。「我們永遠希望比客人先一步想到他的需求，並主動滿足，」英國籍台北文華東方酒店總經理鍾保羅（Paul Jones）表示，所謂「傳奇服務」立基於點點滴滴的小細節。 比方，一位半夜入住的客人，隨口詢問櫃台人員要怎麼去陽明山。第二天一早，這位客人的房門底下就出現完整印出的陽明山路線圖與旅遊資訊。如果看到客人獨自一人到餐廳用餐，服務員會親切詢問是否想看雜誌。許多客人更驚訝發現 …more>>
「 いらっしゃいませ（歡迎光臨）！」不同於一般速食餐飲店，顧客進門、離開沒有太多人理會，但一進到福勝亭，往往都能夠聽到這句親切的日語問候。 「餐點品質好是基本要求，但還要搭配好的服務及舒適的環境，顧客才會願意一再光臨，」福勝亭副總經理林健雄肯定表示。福勝亭主打的餐點是日式豬排，在服務上也是走日式路線。 「日式服務有三大重點：微笑、應對、讓道，」福勝亭稽核陳梅芳表示，福勝亭要求員工對客人隨時保持微笑。在走道與客人相逢，一定要側身讓道，讓客人先行。 在應對上，特別訓練員工活用「九大口語」，客人有任何需求要說「不好意思…more>>
壽險業的服務可以怎麼做？今年壽險業服務狀元給你全新想像！2011年8月，「潤成投資」入主南山人壽，也同步開啟了服務DNA大改造，幕後推手就是南山人壽副董事長杜英宗。 「沒有服務，哪裡會有業績？」素有「投銀教父」之稱的杜英宗說，三年前因經營權轉換，市場對南山有疑慮。從投資銀行跨入保險業的他，因此每天親自打感謝電話給客戶，曾有驚喜的客戶多買了3000～4000萬保單。 至今，每天各單位都會彙整客戶意見給杜英宗，他不僅每一則都看，還限定同仁三天內解決。 為了宣示服務，杜英宗把內務、行政單位合併為客服部門 …more>>
