除表列者之外，今年度調查各業態的業者尚包括：（以下排序不代表名次）

電信公司：亞太電信、台灣大哥大

醫療院所：馬偕醫院、榮民總醫院、中山醫學大學附設醫院、萬芳醫院、國泰醫院、慈濟醫院、中國醫藥大學附設醫院、台大醫院、彰化基督教醫院、長庚醫院、成功大學附設醫院

頂級休閒旅館：南園人文休閒客棧、日月行館、加賀屋、日暉國際度假村

連鎖速食：Subway、漢堡王、爭鮮迴轉壽司、元定食、三商巧福、21世紀風味館、麥當勞、肯德基、吉野家、頂呱呱、朱記餡餅粥、定食8

直銷公司：秀得美、科士威、雅芳、葡眾、美安

金融銀行：台新國際商業銀行、永豐商業銀行、新光商業銀行、玉山商業銀行、遠東國際商業銀行、安泰商業銀行、星展銀行、元大商業銀行、萬泰商業銀行、兆豐銀行、中國信託商業銀行、華南商業銀行、板信商業銀行、花旗銀行、陽信商業銀行、台中商業銀行、京城銀行、聯邦商業銀行、臺灣銀行、臺灣土地銀行、第一商業銀行、渣打國際商業銀行、彰化商業銀行、合作金庫銀行、臺灣中小企業銀行

商務飯店：遠東國際飯店、竹北喜來登酒店、長榮桂冠酒店、福華飯店、圓山飯店、寒舍艾美、大倉飯店、台北W飯店、西華飯店、喜來登飯店、六福皇宮、君悅飯店、亞都麗緻、晶華飯店、凱撒飯店

百貨／購物中心：新月廣場、101購物中心、中友百貨、廣三SOGO百貨、義大購物中心、大遠百、太平洋SOGO百貨、統領百貨、誠品商場、夢時代購物中心、遠東巨城、阪急百貨、台茂購物中心、環球購物中心、大統百貨

國際航空：港龍航空、復興航空、華信航空、日本航空、國泰 航空、東方航空、南方航空、中國國際航空

 

便利商店：萊爾富便利商店

 

房屋仲介：住商不動產、中信房屋、全國不動產、21世紀不動產、東森房屋

 

汽車販修：Mitsubishi、Honda、Lexus、Mercedes-Benz、 Suzuki、Nissan、BMW

 

連鎖餐飲：舒果、原燒、陶板屋和風料理、和民居食屋、藝奇 新日本料理、樂雅樂、西堤、寬心園、品田牧場、饗食天堂、 古拉爵、鼎泰豐、勝博殿、大戶屋、加州風洋食館、欣葉、老四川、1010湘、星期五餐廳、點水樓、乾杯、彭園、小蒙牛、洋蔥餐廳、田季發爺

 

縣市政府1999便民專線：高雄市、台東縣、苗栗縣、嘉義市、 彰化縣、雲林縣、金門縣、澎湖縣、宜蘭縣、嘉義縣、基隆市、 南投縣、屏東縣、桃園縣、花蓮縣、新竹縣、連江縣

 

連鎖美髮：莊大衛、曼都髮廊、名留髮廊、小林髮廊

 

連鎖影城：秀泰影城、喜滿客

 

購物網站：大買家、PayEasy、PC home、東森購物網、博客 來、momo、淘寶網

 

人壽保險：遠雄人壽、朝陽人壽、全球人壽、保德信國際人 壽、臺銀人壽、國泰人壽、新光人壽

 

客運交通：

台北客運（台北市）、府城客運（台南市）、興南 客運（台南市）、欣欣客運（新北市）、三重客運（台北市）、 高雄客運（高雄市）、東南客運（高雄市）、指南客運（新北 市）、仁友客運（台中市）

調查主題：第一線服務人員服務品質大調查

調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、汽車販修、醫療 院所、連鎖美髮、1999便民專線、連鎖影城、購物網站、客運 交通、人壽保險共19大服務業態，總計268家公司及607家店 次，稽核第一線服務人員之服務品質

 

調查時間及有效樣本：103年4月1日至9月30日，共計完成19大 服務業態607份有效服務品質評鑑

抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分 布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有 國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查

調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完 整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項 服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題， 占分比為25％

查核表設計：王一芝、黃正頤

調查執行：博智全球服務管理顧問公司

附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商 英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的25位神祕客，由 《遠見雜誌》和博智公司主導，進行兩個月特訓後，25位神祕 客在2014年4、5、6、7、8、9共六個月，扮演神祕客親赴第一 線，進行19大服務業第一線員工服務品質的稽核與調查

《遠見》神祕訪客資格
經由報名或從業界挑選合適人才。以下1∼4為加分項目，5∼7 項為必要項目：
➊接受為期五天， 由英國國際合格稽核員註冊組織 （International Register of Certificated Auditors，IRCA） 認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。

➋依據ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作, 從旁觀察至少20次以上之稽核行程。

➌正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。

➍成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200 次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。

➎通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證 稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質，廣泛深 入地了解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並以消費 心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴 格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。

➏通過ESQC評鑑後，需再經由《遠見》評鑑審查資格篩選，核 發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。

➐《遠見雜誌》每年重複審核評估適任性，並簽保密協定，遇 有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資 格，以嚴格控管訪查品質。