2016《遠見》服務業大調查

讓顧客安心，細節就是關鍵

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，邁入第14年。今年再度派出培訓嚴格的神祕客，隨機取樣506個營業據點，為222家企業的服務品質打分數。

今年的命題核心以「信任」出發，不少服務王都是透過細節，讓客人感到安心。而感動人的服務，要仰賴被感動的員工傳遞。用同理心建立與客人之間的信賴，在不景氣的環境下，讓服務業逆勢成為台灣利器。【本專題出自《遠見》11月號】

服務的溫度來自於細節

十月中旬，知名導演柯一正在個人臉書發表了一則他到日本員工旅遊發生的小故事，經過另一位導演吳念真轉載，短短兩天就獲得破五萬個讚。

柯一正和太太到當地的Outlet試鞋，替她們服務的是約20歲女店員，柯一正平時都穿8號或8號半的鞋，這次試到9號還覺得太小，女店員一時之間找不到更大的尺寸，便推薦柯一正其他款式，但他卻喜歡原先那雙鞋，讓女店員有點失望。

後來柯一正和太太繞到其他地方，心裡始終念著那雙鞋，太太問他，「說不定再試就可以，」兩人再走回那家店。沒想到女店員看到他們，竟以跑百米的速度衝到他們面前，拿出「9號半」的鞋盒。

女店員帶著笑容替柯一正穿上，完全合腳。柯一正感謝女店員，即使他們已經離開，仍努力幫他找鞋。「那種認真的服務態度，應該是日本經濟泡沫化了數十年不會倒的原因之一，」柯一正感嘆。

從「信任」出發給客人安心與信賴

前一陣子台灣網路流傳一張圖片，一位裸女被勒在半空中，雙腳踮著木樁，身旁一個穿西裝、蓄落腮鬍的男子坐在椅子上，一臉不在乎。上面寫著，2016年各行各業的現況就像這圖片，吊在半空中的裸女是企業，已經脫光衣服，象徵利潤歸零，還必須踮著腳才能活下來，而坐在旁邊的是顧客，能感受到誘惑，但無動於衷，至於裸女腳底下的木樁，則代表銀行，只要一抽銀根，企業立刻斷氣。

台灣服務業能不能像日本一樣，讓服務品質成為贏的力氣？

14年前創下全球媒體先例，派神祕客評鑑跨行業現場服務的《遠見》雜誌，今年再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的20位神祕客，在4月1日至9月15日的5個半月間，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，走進由電腦隨機取樣的506個營業據點，替222家企業的服務品質打分數。

《遠見》堅持，測量服務品質的唯一方式，就是消費者實際的服務感受，不似網路投票調查，容易被品牌知名度、公司規模與既定印象左右。《遠見》抽測面對客人的第一線員工，且不公布調查時間，業者無從準備起。

今年受測業態一共17個，首度新增健檢中心，因為健檢已成全民運動，不只專業健檢診所如雨後春筍般冒出，連各大醫院也紛紛搶食這塊大餅。另外，因為生活風格提案已成趨勢，今年再度把「居家生活」納入範圍。

不管是占比75％的基本題或25％的魔鬼題，今年從基本的「信任」出發，強調提供給客人安心、信賴，進而一來再來的服務。

誠如《奧客也無可挑剔的服務絕學》一書提及，「比起思考如何感動顧客，不如先思考如何讓顧客安心。」書中說明，服務業提供給客人的價值，分成三個層次，分別是機能性價值、機能性衍生的附加價值及情感價值。

考驗服務細心不讓客人感到不快

以服務一流聞名的麗池卡爾頓酒店，為了提供超越客人期待的服務，他們最重視的也是機能性價值，也就是讓客人能夠安心放鬆休息的基本服務，「那是一種不讓客人感到不舒服或不安的用心，」書中強調。

也因此今年基本題，著重在考驗服務人員的細心，不讓客人感到不愉快或不安。

以連鎖餐廳為例，經常發生客人需要時服務人員叫了也不來、菜單很難看懂、問熱量一問三不知等，這些事累積起來，客人就會不愉快。

至於過去讓業者感覺刁難的魔鬼題，今年聚焦於測試同理心，及和客人間的信賴度。

舉例來說，神祕客事先把慶生蛋糕寄放給餐廳服務人員，請他用餐過程送上桌，給友人驚喜。神祕客已不是單純用餐，而是信任餐廳能夠替他向友人表達說不出口的心意。那麼，服務人員又豈能連包裝紙都沒拆，直接把蛋糕拎上桌，丟了就走？

今年調查結果讓人一則以喜，一則以憂。喜的是17大業態平均分數61.67分，創下14年新高。憂的是，還是有業者成績低空飛過。

「一致性是最大問題，」擔任《遠見》調查顧問14年的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚直指。

他不敢相信，同一企業在尖離峰時間的服務，分數懸殊竟30分，「這與教育訓練及員工素質息息相關，」蘇國垚分析。

《加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿》一書指出，均一的服務是信賴的基礎，待客理念很簡單，對任何人都是品質一致，這也是每年22萬人次旅客安心投宿的主因。

今年受測的222家企業或單位，有六成二分數高於60分，還有58家高於70分，雖然最大憾事是沒人拿到90分，但仍有13家晉升為80分俱樂部。

攤開業態冠軍，17個第一名裡有10個曾站上《遠見》頒獎台，其中4個連莊，其中台灣安麗更完成六連霸的佳績。

去年以92.25高分拿下跨業態冠軍的雲品酒店，及台中市政府1999便民熱線、森森購物網，都挾去年氣勢，蟬連冠軍。

和冠軍睽違了五年的TGI Friday'S、7-ELEVEn，一個是回鍋新董事總經理的強烈意志，另一個埋首基本功，雙雙反敗為勝。7-ELEVEn也終結了競爭對手全家四連勝。神祕客尤其對TGI Friday'服務人員的同理心印象深刻。因為家中長輩都喝溫水，她也特地貼心為長者準備溫水，甚至看到長者下樓，隨即以保護姿勢護送。勵精圖治的還有漢來飯店和永慶房屋，分別以對細節的在意，及不服輸的熱忱脫穎稱王。

今年最讓人驚艷的是國泰健檢中心。健檢首度列入調查，就奪下86.5高分，攻上今年17大業態榜首。

雖扛著軍方醫院，但三軍總醫院的出線並不意外，過去三年裡，有兩年都是第二名，今年終於站上第一。

電信業後起之秀台灣之星也有異曲同工之妙，比起前三大，台灣之星不管在資源、用戶上都少的可憐，但仍卯起來拚服務，過去兩年都排行第三，今年從老大哥中華電信搶下冠軍。

今年不少黑馬，尤以愛買量販店最傳奇。過去每次只要抽測量販超市，愛買絕對墊底。沒想到兩年前因應流通教父徐重仁坐鎮全聯，讓量販超市業備感壓力，愛買決定不拚價格，拚服務，在服務上急起直追，終以黑馬之姿勇奪第一。

電話客服人員急著掛電話、分行警衛站在大門和人聊私事、櫃檯人員只看螢幕不看客人，就連客人致電到分行，央求六點才能匯款，服務人員態度強硬地回答，「那時早就關門了。」

便利商店過去十年的進步，竟也在今年退回原點。神祕客感覺，店員普遍沒有耐性。他從用餐區走向店員借電源充快要沒電的手機，店員斜倚在後方櫃台，一副事不關己，「我們沒有電源！」又向店員請教，網購商品如何退貨，店員手往機台一指，就去替其他客人結帳，站在機台前的神祕客不知從何開始，又喚店員，店員「嘖！」了一聲不甘願走過來，在畫面上操作，「就這樣，怎麼不會！」

「現在消費者缺乏耐心，下載App，超過十秒就放棄，如果店員也是如此，客人抱怨程度自然加倍，」蘇國垚分析。

連幾年成績直直落的百貨公司也已經退無可退。專櫃人員站在走道上，幾乎面無表情呆望客人。神祕客忘了車子停在哪一區，向停車場保全求助，沒想到保全制式回答，「我們只負責車輛管制進出，沒辦法幫妳查，」沒有協助意願。

就連向來被視為服務業指標的商務飯店，今年也不如預期，「看不出有用心在客人身上，」神祕客在報告書寫著。

常保溫暖彈性機器人搶不走飯碗

神祕客表示，辦理登記入住時，櫃檯人員好幾次叫錯他的姓氏，後來神祕客對客房不滿意，要求換房間，櫃檯人員帶看時又再一次叫錯姓氏，讓他無奈。隔天早上神祕客到自助餐廳用餐，餐盤沒有烘乾，濕答答，還有飯粒黏在上面。還聽到領台對香港客人大聲咆嘯，「要我幫你排位置，不是自己隨便坐！」

過去兩年，機器人風潮席捲全球服務業。從去年七月全由機器人服務的飯店在日本豪斯登堡開幕，到今年十月國泰人壽、第一銀行和台新銀行正式宣布引進機器人行員，就連《遠見》深入採訪17個服務第一名的致勝之道，也發現有不少企業正在研究引進機器人。

安麗總經理陳惠雯直指，下一階段的挑戰是讓智能工具和服務人員搭配。安麗正推出「24小時機器人語音服務」上線，緊鑼密鼓地讓機器人的語調口語更人性化。不管是電影《雲端情人》、紀錄片《來自愛麗絲的問候》或影集《極樂世界》，都說明了機器人愈來愈人性化，將是不可逆的趨勢。

但蘇國垚觀察，當機器人愈來愈人性化，現場服務人員卻愈來愈機械化，「如果這樣做服務，以後的工作就是保養機器人，因為你的工作機器人都能做，且做得比你更好，」他這樣警告學生。

到底人有什麼特質是機器人無法取代呢？答案就是溫暖和彈性。

《遠見》另一位服務顧問台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良建議，「不只要滿足顧客需求，而是想辦法創造顧客體驗。」他不斷鼓勵團隊，顧客體驗是從與客人接觸的那一瞬開始，多做一點，就能創造在客戶心目中無可取代的價值。

用心理解用戶經驗，而非推銷商品

日盛銀行台中分行理專鄒麗芳

剛出社會的神祕客到日盛銀行台中分行開戶，離開前到理財部門向專員諮詢，「雖然沒有太多存款，卻很想投資，如何才能在短時間存到錢？」

理專鄒麗芳傾聽後，先確認神祕客平時的消費習慣，「你平時購買的東西後來都會用到嗎？」她建議神祕客，買東西的原則是需要，而不是想要，並建議平時要做好記帳工作。

她更進一步耐心地分享理財經驗，一開始存錢真的很難，但只要存到第一筆錢，之後就會愈有心得。

過程中，鄒麗芳沒有推銷金融商品，始終站在神祕客立場，教導存錢方法。也建議神祕客，儘管儲蓄很慢，卻最踏實，購買理財工具時也必須小心，以免不小心賠光。

鄒麗芳送神祕客離開前，不忘提醒，如果有任何問題，歡迎隨時來找她，讓神祕客對未來充滿信心。

不是院內病人，同樣積極聆聽

台中中山醫學大學護理師蔡昀蓁

神祕客到台中中山醫學大學醫療大樓十樓探病，離開前經過護理站，特別停下來請教護理師蔡昀蓁，如何照顧剛被醫師診斷出罹患失智症的母親。

雖然神祕客並非院內病人，蔡昀蓁仍立即停下工作，專注地聆聽，然後請神祕客稍等，先去拿一下資料，快步積極。

回到護理站後，她先遞上資料給神祕客，並關心病人情況，進一步詢問能否行走、是否都待在家中，及有沒有聘請外傭等。

蔡昀蓁親切地提醒神祕客，長期臥床的病人，容易壓瘡，建議神秘客兩個小時翻身一次，查看皮膚狀況，也能到醫療用品店購買氣墊床，「政府有補助最高上限一萬元哦！」

她也說明，失智症為不可逆的病情，頂多吃藥緩和，從神祕客所說，母親不記得最近發生的事情，蔡昀蓁初步判斷，應該算初期，建議盡快就診神經內科，定期吃藥，並陪伴病人多出去曬太陽與人接觸，「打麻將、走動都是復健很好的方式。」

神祕客離去前，蔡昀蓁提醒可在病人身上別個識別證，以防走失。神祕客對護理師把自己當成老病人般關心，又驚又喜。

態度散漫出錯，毫無歉意還推責

中壢便利商店

神祕客下班後走進中壢家附近的便利商店，竟發現女服務人員在上班時間與友人視訊，還開擴音，神祕客選購商品時，不斷聽到女服務人員和男性友人討論男女朋友年紀差距的問題，即使有客人臨櫃結帳，也沒有關掉視訊，讓人感覺根本不專心服務客人。

當她協助神祕客影印時，不小心弄錯尺寸，把A4印成A3，結帳時卻想收A3的費用，神祕客表示不合理，同時抱怨色彩失真，女服務人員遲疑皺眉，平淡地說，「那收A4的錢」。

神祕客又向女服務人員反應，上週寄出的店到店物品，朋友收到時發現牙膏溢出。服務人員沒有關心或歉意的神情，質疑的問，「在本店寄的嗎？有沒有收據？」神祕客沒帶收據，但明確指出寄件日期及當日服務人員特徵，但服務人員堅持，「沒有收據，就無法確認在本店寄的。」之後打電話給店長，大聲描述過程，「寄店到店的須知上，本來就有寫不能寄液體啊！」

為了證明自己沒錯，服務人員拿著電話到機器前操作店到店流程，因為對流程不熟悉，耗費不少時間，沒想到找不到這項規定，只好改口說神祕客寄的牙膏是「易碎品」，把責任推給神祕客。