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【2015服務業國際論壇】入場券乙張
《遠見雜誌》6期
星野佳路新書《一線員工 成就一流企業》乙本；同步口譯耳機租借乙套
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主講人 /
日媒譽為「最值得向世界誇耀的日本企業家」、日本飯店業口中的「旅館救星」。美國康乃爾大學旅館
管理碩士，是擁有百年歷史的星野溫泉旅館第四代傳人。31歲繼承當時經營慘澹的星野溫泉旅館，引進
西方文化，讓員工參與管理，10年內逆勢成長。接手30多家瀕臨破產的旅館，變成日本最國際化旅館集團。星野集團現在旗下擁有35個旅館與渡假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。
與談人 /
金融界投資教父，更是台灣重要的意見領袖，現在同時擔任行政院政務顧問，也是政府官員與企業界人士請益的重要對象。以多年豐沛的國際金融及管理經驗，協助南山成功從外商公司轉型為道道地地的本土公司，帶領南山轉虧為盈並重返市場前三大、創造傲人成績，帶領南山人壽獲得多項國內外大獎肯定，包含2014、2015《全球銀行及金融評論》台灣最佳壽險公司、《全球品牌雜誌》台灣最佳壽險品牌、《2014遠見五星服務獎》人壽保險第一名等。
與談人 /
畢業于紐約大學水牛城分校，善於營運規劃管理、業務及行銷管理、客服中心營運管理、新事業發展規劃，並熟悉財務、會計、訓練等公司的營運事務。曾任職於香港Alive Networks成立與營運客服中心，於美國西北航空公司負責洛杉磯所有地勤營運事務，回台後加入台灣花旗銀行，協助成立信用卡客服中心，後加入台灣迪斯尼World Family負責行銷與客戶服務。2001年加入遠傳電信，先後曾任客戶服務中心副總經理、直營門市通路處副總經理。
曾經，
他是進公司6個月，就被父親開除的接班人；
如今，
他與軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭等人並列，被譽為「最值得向世界誇耀的日本企業家」。
好的服務，就是創造有感體驗，該如何看穿顧客難解的心？
第一線人員的敏銳觀察，功不可沒。
前提是，你的員工願意思考、發言並付諸行動嗎？
星野集團從組織改造下手，把每位同仁都推到幕前，讓熱情主導行動，不僅讓旗下飯店起死回生，更成為日本國際化飯店集團的新典範。
本書就是描寫經由基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。
過去被稱為「泡沫經濟遺產」的阿爾法度假村．TOMAMU，經過星野集團的再造，開始綻放嶄新光芒。重新檢視設施，導入可飽覽雄偉壯闊自然環境的服務計畫，入住客數提升。確實地擺脫原為赤字的體質。
2004年，星野集團開始著手重建時，在舊經營體制下任職的職員感到極大的不安，「今後不知會如何？」擔任部長職務的伊藤修也是其中一人。
在當地出生長大的伊藤，高中畢業後，在自家經營的畜牧場工作。畜養肉牛，從清晨忙到日落。養育牛隻的牧草地，是伊藤的父親開墾的。
在那片安靜的草地，突然傳來即將開發成度假村的消息。此即阿爾法度假村．TOMAMU的事業計畫。
不久，TOMAMU展開飯店設施的興建。泡沫經濟前夕，1983年，TOMAMU開業的同時，伊藤結束畜牧工作，成為度假村服務的職員。他隸屬於滑雪場登山纜椅、纜車營運及維護管理的「索道」部門。
伊藤負責纜車工作並沒有什麼太大的理由。伊藤覺得自己「無法在度假村接待顧客。」他單純地認為，曾在畜牧業操作過大型農業機具的經歷，對這份工作有利，「操作機械的話，或許能應付。」伊藤從頭開始學習新的工作，後來成為支撐繁華度假村的後方領導者。
TOMAMU劇烈變動的歷史從此展開。
開業後不久，雖遇上泡沫經濟，但開發計畫仍一個接一個得以實現。以往牛群悠閒吃草的寧靜之地，轉變大型度假村，為尋求舒適自在的遊客服務。
伊藤本身也有些無法相信這種變化。但是，忙碌的工作，讓他無暇沈浸在感傷中。
經濟泡沫出現陰影後，情況突然轉變。TOMAMU的營運公司開始發憤致力於「如何擴大銷售額」。連不在經營部門的伊藤也常聽到強化營運的事。TOMAMU的營運進一步惡化，陷入困境的幾年前，伊藤根據高層的指示，被迫進行成本縮減。
但是，努力沒有收穫，TOMAMU的經營陷入困境。
出面進行重建的星野集團開始承接TOMAMU的經營，但是，伊藤連這家公司的名字都沒聽過。他只察覺到：「毫無疑問的，更大的事還在後頭。」
開始重建之際，星野佳路社長來到TOMAMU。星野董事長穿著T恤配上運動鞋，一身輕鬆簡單的打扮。
職員們對那身打扮都很驚訝：「怎麼搞的，穿著不像商業人士，也不像個社長。這人到底是什麼人？」星野董事長直接、明快的對職員說出自己的想法：「目標是成為度假村營運達人」「明確地樹立理念，提高顧客的滿意度」、「全體人員可以自由發表意見」。
伊藤回想過去時表示：「儘管如此，老實說，當時社長的話，我完全不了解。因為，常聽到的是提升營業額，壓縮成本。現在卻突然聽到『顧客的滿意才是最大的目的』。當時，我心想，公司如果沒有銷售額，就根本不可能生存，可是，新任社長卻提什麼滿意度的，完全無法理解。」
星野董事長的話，對習慣了「縮減成本」「來自上面的命令」「絕對服從」的伊藤來說，只感到震驚。伊藤雖身為現場負責人，但他當時也有感受：「的確，公司如果更信任我們，相信會更好，」「能讓我們自己仔細地、思考面對問題，也許更有意思」…。但是，這些都只是牢騷而已。
正因如此，星野董事長的話，伊藤聽來感覺很有魅力。同時，也半信半疑：「真的沒問題嗎？」
在伊藤手下工作的鈴木和仁，也同樣的感到不安。
鈴木出生北海道，原本在自衛隊負責維護大砲的工作。由於父母住在TOMAMU附近，所以，他計畫在靠近父母的地方工作。後來，他在滑雪場登山纜椅的檢票口擔任兼職員工。因工作認真，在伊藤的推薦下，成為TOMAMU的正式員工。
鈴木聽了星野董事長的話，感覺：「看起來似乎是家適合年輕人工作的公司。可是，中年以後，可能無法應。」
就在這種在期待與不安中，伊藤和鈴木成了星野集團的職員。伊藤再度成為TOMAMU索道部門的負責人。
2015年7月17日 ... ... 個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島。年營收近400億日圓。 這位旅館業的 傳奇人物，他是星野佳路，一個你不能不知道、新崛起的經營之神。
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