高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚

此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁

如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。

王品集團 董事長 戴勝益

從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！

老爺大酒店集團執行長 沈方正

《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。

漢來大飯店總經理 林子寬

此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。

書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。

被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。

這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

【急客就是急迫】黑貓宅急便

送包裹講究速度，但他更講究溫度
做好感動服務，不需要太多理由，有時候，只是有一種想為客人做點事的心情。
黑貓宅急便楊梅所的蔡欣翰，就是這樣。

那一天早上，黑貓宅急便楊梅所的業務司機蔡欣翰一如往常般地上班打卡、理貨、分貨、排單、出車，準備開始一天的工作。接近中午時，突然接到台北客服中心的來電，查詢一件台北醫院某病房包裹的送抵時間。蔡欣翰估算了一下時間，請客服人員轉告客人，因為今日貨量較多，可能會晚點到，不過，他會儘快趕。

掛完電話後，沒一會兒，手機又再度響起，話筒那頭是一位中年男子低沉的聲音，也是詢問那件包裹，蔡欣翰告訴他，大約下午2點會送達。

這位中年男子懇求蔡欣翰：「可不可以中午前把包裹送到，因為這是我小孩的生日蛋糕，」他強作鎮定地說，他的孩子得了癌症，好不容易，才拜託院方中午讓他從加護病房出來，讓家人替他慶生，下午他又要進手術室了，「孩子已經是癌症末期，也許這是他在人世間最後一個生日了。」為了讓孩子開心，這位父親特別訂購了孩子最喜歡的卡通人物造型蛋糕，希望孩子在病痛的折磨中，還能有一點點開心的事。

小跑步衝向病房 爭取幸福時間

蔡欣翰一得知這個情形，心想，這是自己唯一能為那個孩子和他家人做的事，於是拿了包裹，就開車直奔台北醫院，到了醫院，還小跑步地衝向小弟弟的病房，希望為小弟弟多爭取一點幸福時間。

電梯終於抵達六樓，當他往病房走去時，發現小弟弟病房門口佇立著一位滿臉滄桑的中年男子，蔡欣翰想，應該就是那位父親吧！一看到蔡欣翰，中年男子立即向前握著他的手，不停地向他道謝，蔡欣翰回答他：「別客氣，能為你們做點事，我很高興！」看著男子疲憊的神情，蔡欣翰的心裡好捨不得。

打開房門，蔡欣翰看見了他，一個因為接受化療而頭髮掉光的小男孩，心中的滋味百感交集，蔡欣翰小心翼翼地把他最喜歡的蛋糕放在他面前，輕輕地對他說聲：「生日快樂！你要加油哦！」小男孩天真的臉，露出了稚氣的笑容，看著他的笑，蔡欣翰覺得專程來這一趟好值得。

關上房門之後，蔡欣翰在門口站了很久，聽著從房內傳來的生日快樂歌聲，歌聲中隱約聽到那位父親強忍著哽咽，為自己疼愛的孩子，賣力唱著生日快樂歌，除了感動之外，也為自己身為宅急便的一員感到驕傲，誰說他們傳遞的只是冰冷的包裹，每個包裹其實都是滿滿情感的交流！

【達人解析】能為你做點事，我很高興

前奧爾思服務管理顧問公司總經理嚴心鏞在他的著作《擁抱初衷—忍不住說WOW的感動服務方程式》裡提到，有一次，他答應了一場演講，但後來主辦單位告訴他，有很多同學反應，想改請他的叔叔嚴長壽去演講。

他不忍心拒絕，就代為邀請飯店教父嚴長壽，後來嚴長壽在忙碌的行程中抽空到台中演講，結束後他送叔叔到機場，下車前，他主動向叔叔致意道謝。

嚴長壽回了他：「能為你做點事，我很高興，人的一生中，最大的價值不在於賺多少錢，而是你能幫助多少人，謝謝你讓我有機會和他們分享。」這時，嚴心鏞才終於領悟到，原來「能為你做點事，我很高興」這看似簡單的一句話，正是感動客戶的開始，也是一切的初衷。

王一芝

輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。

究竟是什麼樣的書，可以讓一家總銷售金額5800億、擁有1萬5000個員工的企業領導者反覆翻閱五遍，還寫了七張滿滿A4紙的筆記？

沒錯，就是您手上正在翻閱這本書的前身－《遠見》2013年度服務專刊《客人教會我的服務》。這本專刊去年九月出刊後，永慶房仲集團總經理廖本勝不但自己買來看，還要求總部部門主管和260多家直營門市店長，帶領旗下員工五個星期看完一百篇故事，並分享讀後心得，以及如何應用到日常服務流程。

不只企業團購踴躍，就連零售市場也履履締造佳績。出刊不過一個星期，這本專刊就陸續登上博客來、金石堂及iRead灰熊愛讀書三家網路書店中文雜誌的暢銷排行榜第一名，銷售數字驚人。只不過，再怎麼受歡迎，坊間專刊在書店通路架上的生命也只限三個月，下架之後，不斷接到讀者的來信來電，詢問到哪裡購買，半年之後，《遠見》團隊決定因應讀者需求，將服務專刊內容集結成書。

這本書當初的企畫靈感，來自於過去十多年服務業的採訪觀察。 尤其每年只要《遠見》神祕客調查名次出爐，不管距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們現場發生過最感人的服務故事。

收錄100則經典又感動的服務故事

印象最深的是，遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享，媽媽尋找逝去女兒的聲音。

故事講述的是，一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽，突然有一天發現女兒的聲音不見了，哭哭啼啼地打電話請客服幫忙，客服人員費了九牛二虎之力，終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來，聽完後，連我都當場落淚。

當年度的《遠見》服務業頒獎典禮上，特別放出這段由遠傳提供的錄音，也讓在場很多貴賓忍不住哽咽，這個故事甚至還登上隔天報紙的頭版。

還有一則在服務業間流傳已久、每位服務講師也必講的故事。有位顧客走進汽車保養廠休息室，服務人員照慣例端上咖啡和糖包，等顧客走了，服務人員發現桌上留下不一樣的糖包包裝紙，才知道原來顧客是糖尿病患，自備糖包，下次這位顧客再光臨時，還沒開口，就看見桌上已貼心地擺上兩顆代糖。

當時並不知道這家傳說中的公司是哪一家，直到2011年採訪裕日汽車總經理蔡文榮，他受訪時娓娓道來這個故事，這才恍然大悟，原來公親事主就是裕日汽車。

這就是服務傳奇的魅力。美國運通大中華區及東南亞區會員服務部副總裁暨吉隆坡全球服務中心總經理達斯（Dev Kumar Das）表示，「服務傳奇能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的一刻，也可以建立顧客和品牌之間長期的連結。」

每每看著這些見多識廣的企業家們講述自家感人服務時，臉上的那種感動神情，總令人不禁想起，過去台灣服務業從書上學的、服務顧問教的感動案例，大多來自於國外，但事實上，生長於台灣這塊土地的服務人員，自己就已經創造了無數個感人的服務傳奇。

於是《遠見》雜誌向國內67家標竿服務企業提出邀請，請他們提供歷年來發生過最感動人的服務故事，總共收集了將近1000～2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，相互異業學習的最佳管道。

這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本書，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。