一定要走進門，才算是你的客人嗎？錯，無論在店內或店外，每個人都是客人。請看看玉山銀行的員工是怎麼做的。 有一天，玉山銀行台北的一位理專治平準備出門拜訪客戶，突然在分行附近看到一位年邁的老婆婆，當時她正焦急地左顧右盼，而且頻頻向經過的路人問路。

治平低頭看了一下時間，估算與顧客約訪的時間還來得及，於是趨前詢問老婆婆想要前往的地點，雖然治平已清楚告知方向，但看著老婆婆的背影，仍擔心她能否順利到達目的地，遂主動帶路。

路途中，治平遞上名片介紹自己，藉此讓老婆婆放心，自己不是壞人，老婆婆知道他是理專，便向他詢問，有其他銀行理專向她推銷長年期債券，「這真的適合我投資嗎？」

治平善意提醒老婆婆，她的年歲已高，長年期債券未必適合，得知老婆婆有一筆外幣資金，期望穩定收益就好，於是告訴她，玉山銀行近期因為週年慶，剛好推出一個外幣優惠定存的方案，符合老婆婆的穩健資產配置。

沒想到，隔天老婆婆竟跑來分行，指名找治平，辦理大額美元定存。老婆婆告訴他，自己與兒女長年旅居美國，每年只有短暫時間回台灣，前一天治平真誠地關心和熱情地引導，讓她因此更信任玉山銀行，才想把所有的資金都匯入玉山。

就算不是顧客，也展現服務熱誠

還有一個玉山銀行總經理黃男州每次演講或受訪必舉的案例，也有異曲同工之妙。

那是一個大雨天，有位小男孩因為沒帶傘，跑到玉山銀行的屋簷下躲雨，玉山銀行大廳接待員立刻請他進去，奉上熱麥茶、幫他拭去雨水，更拿了把傘給他，讓小男孩儘早回家。過了沒多久，小男孩的爸媽竟重回玉山銀行，開戶存了100萬進來。

不管在銀行內或路上，不管對象是不是你的顧客，都該展現服務熱誠，就算不是上班時間，也該如此。玉山銀行總部曾經收到一封顧客的讚美信。筆者當天早上8點行經一個路口，看到一位騎機車的阿婆，車上的水果沒載好，滾了一地，阿婆年紀大了，動作緩慢，又剛好碰到上班的交通尖峰時間，一個人在車陣中撿水果，真是險象環生。

這時，突然有位騎著機車的小姐停下車來，幫忙阿婆撿水果，拿到車上放好。阿婆離開後，這位小姐騎車停到對面玉山銀行的騎樓，外套脫掉之後，看到綠白相間的制服，才知道她是高雄玉山銀行的襄理幸娟。「這才知道，原來到玉山辦理交易所感受到的親切，不是裝出來的，而是深植在每個員工的心中，」這位來信者也想到玉山開戶，體驗這種發自內心的服務。

玉山總經理黃男州強調，雖然不一定有交易，但只要把握每一次跟顧客接觸的機會，讓他們留下深刻美好的印象，「當顧客有需求時，就會想到你。」

達人解析潛在客戶像情人，要緊追不捨

紐約四季飯店所有工作人員都知道，必須竭盡所能使客人對飯店留下正面、難忘的印象。 《迪士尼法則——歷久不衰的管理藝術》一書就生動描述了四季飯店的故事。

有一個芝加哥博物館的執行長，準備參加一場邀請到當時第一夫人擔任主講人的募款餐會，結果他匆匆趕到四季飯店宴會廳，才發現與會者都穿著正式禮服，但他又沒有時間回家換，站在大廳思索著要如何事好。

飯店門房主動上前關心，他誠實說明他的窘況，結果門房告訴他，當天有一個服務生休假，可以把燕尾服借給他，沒想到那個服務生的燕尾服送洗了，但門房沒有放棄，直接脫掉身上的燕尾服借給他，但門房的身材比他大了兩號，就用大頭針固定也行不通，門房馬上找了飯店的裁縫師過來，當場改好燕尾服。 活動結束後，這位執行長掏出現金和支票簿，想向門房致謝，但他婉拒了，說服務客人、協助客人解決問題，是他應盡的職責，「可是我根本不算客人，」這位執行長說，「我才走進飯店而已，」門房回答，「是呀，但也許您以後會成為我們的客人。」

有人巧妙地用了一句話，形容客戶和潛在客戶的重要性，「客戶像是老婆，需終生服務，而潛在客戶，則要像情人一樣，需要緊追不捨。」把握住機會用心服務，才能順利把情人變成終生服務的老婆。